2月3日，在沙河市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心，話務(wù)員鄭麗沙坐在工位上，接聽群眾來電。河北日?qǐng)?bào)記者解楚楚攝

　　梳妝完畢，換上洗好的工裝，2月3日7時(shí)45分，12345熱線話務(wù)員鄭麗沙從家出發(fā)，到單位值班。

　　“新年好！”正值春節(jié)假期，鄭麗沙在沙河市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心看到同樣來值班的另一名話務(wù)員，二人互道新年祝福，坐到各自工位上。

　　“你好，我們的車被堵在了綦村鎮(zhèn)出鎮(zhèn)口，這邊道路有些擁擠，能不能盡快疏通一下？”很快，一通訴求電話打來。

　　“好的先生，您別著急，我們馬上聯(lián)系相關(guān)部門，盡快幫您解決問題。”鄭麗沙回復(fù)。

　　掛斷電話，鄭麗沙在工單上清晰標(biāo)注擁堵道路名稱后，將工單轉(zhuǎn)派至綦村鎮(zhèn)政府，同時(shí)撥通鎮(zhèn)政府辦公室電話，第一時(shí)間告知情況。

　　了解訴求后，綦村鎮(zhèn)政府立即安排工作人員到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地查看道路情況，引導(dǎo)車輛有序通行，不到半小時(shí)，道路擁堵問題解決了。

　　“太高效了，沒有耽誤我們返程，謝謝你們的幫助！”電話里，訴求人向鄭麗沙表達(dá)了感謝，鄭麗沙心里暖暖的。

　　千家萬戶團(tuán)圓時(shí)，熱線服務(wù)“不打烊”。

　　春節(jié)假期，為確保企業(yè)群眾訴求得到及時(shí)高效回復(fù)，沙河市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心每天至少安排兩名話務(wù)員到崗值班，針對(duì)熱線收到的咨詢、求助等各類訴求，第一時(shí)間詳細(xì)解答、依規(guī)快速轉(zhuǎn)辦，督促承辦單位優(yōu)先、妥善處理緊急事項(xiàng)。

　　農(nóng)歷大年初一，輪到鄭麗沙值夜班。白天和家人吃了團(tuán)圓飯，下午6時(shí)30分準(zhǔn)時(shí)到崗，直至第二天上午8時(shí)30分下班。

　　交通擁堵、消費(fèi)糾紛……鄭麗沙說，一晚上她接聽了40多通來電，訴求內(nèi)容涉及方方面面。通過熱線，許多群眾的難事急事得以解決，度過了一個(gè)快樂祥和的春節(jié)，鄭麗沙打心里感到自豪。

　　打來的熱線電話不只有各種訴求，還有熱心市民的安全提醒。

　　“你好，我發(fā)現(xiàn)緯二路上有段光纜脫落，可能引發(fā)安全隱患，能不能盡快修復(fù)？”11時(shí)30分，一位市民通過熱線反映。

　　中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)河北有限公司沙河分公司工作人員在確認(rèn)好具體位置后，及時(shí)派出技術(shù)人員進(jìn)行檢修，不到半小時(shí)，這段光纜被安全放置原位。

　　“熱線工作不分大小，群眾的每一件‘小事’都是我們的‘大事’。”鄭麗沙說，她做話務(wù)員7年，已接聽來電2.6萬余通。政策解答、道路疏導(dǎo)、幫助企業(yè)辦理業(yè)務(wù)、解決各類糾紛……細(xì)數(shù)接辦的一件件民生實(shí)事，鄭麗沙的嘴角不禁上揚(yáng)。

　　“熱線電話連著萬家燈火，我們守住的不僅是線路，更是民心。”鄭麗沙說，她和同事們將用專業(yè)和溫情織就一張無形的網(wǎng)，兜住百姓的安心年。（河北日?qǐng)?bào)記者 解楚楚）