去年， 12315投訴舉報(bào)指揮中心全年共受理消費(fèi)者訴求信息64529件， 其中， 受理咨詢信息47731 件， 占總量的73.97%， 同比增長32.25%； 受理投訴信息12804件， 占總量的19.84%， 同比增長40.26%； 受理舉報(bào)信息3994件， 占總量的6.19%， 同比減少2.01%， 具體而言， 咨詢、 投訴和舉報(bào)的熱點(diǎn)分別集中在以下幾個方面：

　　咨詢： 網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管、 投訴舉報(bào)處理、 食品監(jiān)管、 產(chǎn)品質(zhì)量等

　　2021年，該中心受理消費(fèi)者咨詢信息涉及市場監(jiān)管系統(tǒng)的咨詢5874件，占咨詢總量的12.31%；涉及非市場監(jiān)管系統(tǒng)的咨詢41857件，占咨詢總量的87.69%。

　　市場監(jiān)管系統(tǒng)咨詢主要涉及網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管、 投訴舉報(bào)處理、 食品監(jiān)管、 產(chǎn)品（商品） 質(zhì)量等， 占市場監(jiān)管系統(tǒng)總量的13.81%。 網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管主要咨詢售后服務(wù)問題，大部分消費(fèi)者對網(wǎng)購產(chǎn)生的消費(fèi)維權(quán)途徑不了解導(dǎo)致無法受理； 投訴舉報(bào)處理主要咨詢投訴舉報(bào)信息的處理進(jìn)展和辦結(jié)答復(fù)情況； 食品監(jiān)管和產(chǎn)品 （商品） 質(zhì)量主要咨詢農(nóng)貿(mào)市場或大型商超內(nèi)的環(huán)境存在臟、亂、 差等衛(wèi)生問題， 建議進(jìn)行監(jiān)督檢查，防止出現(xiàn)食品安全問題。

　　非市場監(jiān)管系統(tǒng)咨詢主要涉及法律法規(guī)咨詢， 占非市場監(jiān)管系統(tǒng)總量的64.33%。 法律法規(guī)咨詢主要涉及住建、 郵政、交通、旅發(fā)委等部門， 包括房屋購買糾紛、 快遞物流服務(wù)、 出租車運(yùn)管服務(wù)、旅游服務(wù)等問題。

　　投訴： 一般食品、 交通工具、 家用電器、 家居用品等

　　2021年， 該中心受理消費(fèi)者投訴信息中涉及商品類投訴7320件， 占投訴總量的57.17%， 涉及服務(wù)類投訴5484件，占投訴總量的42.83%。

　　商品類投訴熱點(diǎn)主要集中在一般食品， 交通工具， 家用電器， 家居用品，煙、酒和飲料，通訊產(chǎn)品，首飾，裝修建材， 其中一般食品2052件， 同比增長46.57%； 交通工具367件， 同比減少7.09%； 家用電器340件， 同比增長80.85%； 家居用品284件， 同比增長33.96%；煙、酒和飲料249件，同比增長137.14%； 通訊產(chǎn)品235件， 同比增長21.13%；首飾201件，同比增長76.32%；裝修建材139件，同比增長59.77%。

　　商品類投訴中家用電器、煙、酒和飲料投訴同比增長幅度較大。一般食品投訴集中在肉及肉制品、烘焙食品、乳制品、米面制品，主要反映食品加工環(huán)境差、食品存儲條件、食品非法添加、公共衛(wèi)生等食品安全隱患；交通工具投訴集中在汽車及汽車零部件、摩托車、助力車、自行車及其零部件，主要反映汽車?yán)m(xù)保押金或貸款押金，消費(fèi)者繳清三年保險(xiǎn)或購車貸款后，商家不予以退還押金，以及助力車售后服務(wù)的問題；家用電器投訴集中在電視機(jī)、空調(diào)、洗衣類產(chǎn)品、冰箱類產(chǎn)品、電炊具產(chǎn)品、熱水器、家用小電器，主要反映售后服務(wù)不到位，商家未及時為消費(fèi)者進(jìn)行維修或更換產(chǎn)品；家居用品投訴集中在家具，主要是消費(fèi)者反映購買的產(chǎn)品與訂購產(chǎn)品存在質(zhì)量、顏色差異等，引發(fā)的消費(fèi)維權(quán)行為；煙、酒和飲料投訴集中在非酒精飲料和酒精飲料，主要是反映酒品質(zhì)量的問題；通訊產(chǎn)品投訴集中在移動電話及配件，主要是反映手機(jī)售后服務(wù)不到位的問題；首飾集中在黃金首飾和天然玉石，主要反映商家夸大宣傳，部分產(chǎn)品存在質(zhì)量缺陷等問題。

　　服務(wù)類投訴熱點(diǎn)主要集中在餐飲住宿、文化娛樂、美容美發(fā)、教育培訓(xùn)、制作保養(yǎng)、專業(yè)技術(shù)服務(wù)，其中餐飲住宿服務(wù)1147件，同比增長51.52%；文化娛樂服務(wù)517件， 同比增長97.33%； 美容美發(fā)服務(wù)364件，同比增長97.83%；教育、培訓(xùn)服務(wù)283件，同比增長172.12%；制作保養(yǎng)服務(wù)192件， 同比增長29.73%；專業(yè)技術(shù)服務(wù) 133 件， 同比增長358.62%。

　　服務(wù)類投訴中專業(yè)技術(shù)服務(wù)同比增長幅度較明顯。 餐飲住宿服務(wù)投訴主要是反映就餐環(huán)境不衛(wèi)生、住宿周邊噪音、住宿設(shè)備不齊全、 服務(wù)不周到等； 文化娛樂投訴集中在健身服務(wù)， 主要涉及微信朋友圈集贊或打卡完成后商家不兌現(xiàn)承諾、 預(yù)付費(fèi)無法退款或轉(zhuǎn)讓、 會員卡到期后無法延期使用等； 教育培訓(xùn)服務(wù)投訴集中在技能培訓(xùn)服務(wù)， 主要商家未按約定提供課程培訓(xùn)， 但不予退款的問題； 制作保養(yǎng)服務(wù)投訴集中在機(jī)動車、摩托車保養(yǎng)維修服務(wù)和電器維修服務(wù)，主要反映產(chǎn)品在保養(yǎng)或維修過程中出現(xiàn)損壞的問題； 專業(yè)技術(shù)服務(wù)投訴集中在攝影服務(wù)， 主要反映消費(fèi)者對商家提供的拍照服務(wù)不滿意， 以及商家未能為消費(fèi)者合理安排拍照時間等問題。

　　舉報(bào)： 食品違法、 廣告違法、侵害消費(fèi)者權(quán)益等

　　2021年，該中心受理消費(fèi)者舉報(bào)信息中食品違法960件，同比增長47.92%；廣告違法956件，同比增長10.61%；侵害消費(fèi)者權(quán)益398件，同比增長38.68%；產(chǎn)品質(zhì)量違法267件，同比增長20.27%； 價(jià)格違法201件， 同比減少80.00%；不正當(dāng)競爭120件，同比減少8.40%。

　　舉報(bào)熱點(diǎn)主要集中在食品違法、廣告違法、侵害消費(fèi)者權(quán)益、產(chǎn)品質(zhì)量違法、價(jià)格違法、不正當(dāng)競爭等行為。

　　舉報(bào)問題類別中價(jià)格違法行為明顯減少。食品違法行為舉報(bào)集中在流通環(huán)節(jié)，主要反映食品腐敗變質(zhì)、過期、出現(xiàn)異物，產(chǎn)品包裝的標(biāo)簽標(biāo)識不規(guī)范、超范圍使用產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等問題；廣告違法行為舉報(bào)主要反映廣告中含有虛假內(nèi)容，欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者等；侵害消費(fèi)者權(quán)益行為舉報(bào)主要反映經(jīng)營者不向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，對產(chǎn)品和商品進(jìn)行虛假宣傳等;產(chǎn)品質(zhì)量違法行為舉報(bào)主要反映在產(chǎn)品中摻雜、摻假，以假充真、以次充好，或者以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品；價(jià)格違法行為舉報(bào)主要是針對大型商場或超市售價(jià)與標(biāo)價(jià)不符、產(chǎn)品未明碼標(biāo)價(jià)等；不正當(dāng)競爭行為舉報(bào)主要反映冒用他人的注冊商標(biāo)、與知名商品相混淆的山寨食品或商品等。（記者 李向麗 通訊員 丁立超）